고객 불량행동으로 인한 종업원의 정서적 반응이 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구 - 감정노동 성향(진심, 표면)의 조절효과를 중심으로

초록

최근 들어 대부분의 기업이 불량고객관리의 중요성을 깨닫고 불량고객 대처방안 및 사후관리 대책을 수립하고 있다. 그러나 서비스접점에서의 고객과 종업원들 간의 상호작용을 통해서, 특히 고객들이 서비스품질에 대한 지각과 평가는 종업원들이 서비스를 제공할 때 취하는 행동과 태도에 따라 좌우될 수 있다. 접점종업원의 태도와 행위는 고객의 서비스품질과 만족에 매우 큰 영향을 미치므로 서비스 상황에 있어 고객 불량행동이 발생할 때 서비스 접점 종업원의 정서적 반응에 대한 이해와 파악이 중요하면서도 필요하다. 본 연구의 주목적은 고객 불량행동이 종업원의 부정적 정서반응과 직무만족에 어떠한 영향을 미칠 것인지에 두고 있다. 특히 이러한 고객 불량행동으로 인한 종업원의 부정적 정서는 효과적으로 종업원 개인적인 노력, 즉 진심행위(deep acting)와 표면행위(face acting)를 통해 조절할 수 있는지, 그리고 이러한 부정적 정서가 직무만족도에 주는 부정적 영향을 종업원개인의 노력을 통해 조절할 수 있는지도 같이 알아보고자 한다. 본 연구의 설문조사는 은행종업원을 대상으로 이루어졌다. LISREL을 사용해서 구조방정식분석을 실시했으며 연구결과는 고객 불량행동이 종업원의 감정부조화 및 감정고갈에 유의한 정(+)의 영향을 미치고,종업원의 감정 부조화 및 감정고갈은 모두 직무만족에 유의한 부(-)의 영향을 미친 것으로 나타났다. 그리고 접점종업원들이 고객 불량행동을 상대할 때 스스로 취하는 감정노동의 형태, 즉 진심행위와 표면행위는 종업원의 부정적 정서를 조절한다는 결과를 실증적으로 얻지 못했다. 그러나 고객으로부터 입힌 부정적 정서는 직무만족도에 주는 부정적 영향에 있어 종업원이 취하는 표면행위가 그 부정적 영향을 조절할 수 있다는 결과를 얻었다. 마지막으로 이러한 결과를 토대로 본 연구는 학문적 및 실무적인 시사점을제시하고 향후연구에 대한 제안을 같이 제시하였다.

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