고객 무례함의 부정적 영향과 경영 관리자 지원의 조절효과

초록

본 연구에서는 직무요구-자원이론을 바탕으로 고객의 무례함으로 인한 종업원의 주관적 웰빙 및 일-가정 갈등을 통해 이직 의도에 미치는 영향을 조사하며, 또한 상사의 지원이 고객 무례함과 주관적 웰빙 간의 관계를 조절하는지 검증하고자 한다. 연구를 위해 외식업에 근무하는 종업원 330명을 대상으로 수집한 자료를 활용하였다. 결과는 첫째, 고객 무례함은 서비스 종업원의 주관적 웰빙에 부정적인 영향을 미쳤다. 둘째, 주관적 웰빙은 서비스 종업원의 일-가정 갈등에 부(-)의 영향을 미쳤다. 셋째, 주관적 웰빙은 서비스 종업원의 이직 의도에 부(-)의 영향은 통계적으로 유의하지 않았다. 넷째, 일-가정 갈등은 서비스 종업원의 이직 의도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 다섯째, 상사의 지원은 고객 무례함과 주관적 웰빙 간의 부정적인 관계를 완화하는 것으로 나타났다. 즉 상사 지원은 고객 무례함이 서비스 종업원의 웰빙 및 직무만족도에 미치는 부정적 효과를 완화하여 결국에는 이직 의도를 감소시키는 조직 차원의 중요한 자원이라는 시사점을 경영진에게 제시하였다.

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