금융서비스업의 적합한 품질비용 모델에 관한 탐색적 연구 -“D”사의 사례를 중심으로 -

초록

2000년대 초반부터 금융 분야를 중심으로 서비스 기업들이 품질 결함을 최소화하기 위해 6시그마를 도입하여 운영하여 왔지만, 실제 품질경영에 있어 중요한 품질비용 개념을 도입하여 운영하는 곳이 없음을 인지하고, 본 연구는 금융서비스업에 적합한 품질비용 모델을 어떻게 수립하고 활용하면 좋을지 탐색하고자 수행하였다. 본 연구를 통해 제조업 중심으로 적용되고 있던 PAF(Prevention, Evaluation, Failure) 품질비용 모델이 서비스업에서의 적용에 있어 소비자 기대의 구조적 모호성, 소비자 기대의 빠른 변화, 서비스의 공동생산자 지위에 있는 소비자 투입비용 산출의 필요성, 품질비용 항목 도출의 곤란함 등 여러가지 한계가 있음을 발견하였습니다. 따라서, 본 연구는 손해보험 D사의 사례 연구를 통해 혁신품질의 개념을 도입하여 소비자 기대구조의 모호성을 제거하고, 서비스 활동의 가치사슬을 활용하여 품질비용 항목을 도출하는 등 기존의 PAF 품질비용 모델의 한계를 극복할 수 있는 혁신실패비용(COPI: Cost of Poor Innovation)이라는 새로운 품질비용 영역을 발굴하여 활용한 것을 분석하였다. 이를 통해 국내 금융서비스 산업의 품질비용에 관한 연구가 아직 초기 단계이지만, 금융서비스업들이 어떻게 품질비용을 관리하는 것이 적절할 지에 대한 새로운 접근법을 제시했다는 데에 의미를 가질 수 있다.

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