판매원의 지각된 고객 인게이지먼트가 적응판매행동에 미치는 영향 연구: 접근․회피성향의 조절효과를 중심으로

초록

본 연구는 직무자원 -요구모델(job demand and resource model, JD-R) 이론에 근거하여, 백화점 판매원들의 지각된 고객 인게이지먼트가 적응판매행동에 미치는 영향에 대해 알아보고자 하였다. 백화점 판매원들의 관점에서 지각된 고객 인게이지먼트는 직무자원으로 직무열의에 긍정적인 영향을 미치며, 직무열의는 적응판매행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 지각된 고객 인게이지먼트와 직무열의 관계가 판매원들의 접근ㆍ회피성향에 따라 달라지는지 조절효과를 통해 검증하였다. 마지막으로 직무열의와 고객에 대한 스튜어드십이 적응판매행동에 미치는 영향을 검증하였다. 연구결과, 판매원은 고객의 브랜드 또는 기업에 대한 자발적이고 긍정적인 공헌을 지각하게 되면 이를 고객차원의 지원행동으로 파악하고, 이를 바탕으로 판매원 자신의 업무에 대한 열의가 증가한다는 것을 알 수 있었다. 특히 판매원의 업무달성과 관련된 동기요인인 접근성향과 회피성향에 따라 지각된 고객의 열의가 판매원의 직무와 관련된 열의를 고취시키는 효과가 달라진다는 점을 실증적으로 제시하였다. 마지막으로 판매원이 자신의 업무에 대한 열의를 느끼고 동기를 유발할 때 고객에 대하여 가지는 의무감, 책임감, 고객이익 우선 태도 등이 증가하여 결국 고객에게 더욱 필요한 판매활동에 집중한다는 것을 알 수 있다. 본 연구는 그동안 고객 중심의 고객 인게이지먼트 연구의 영역을 확장하여 서비스 조직의 중요한 구성원인 판매원의 입장에서 고객 인게이지먼트가 직무자원으로 기능하는 것을 실증적으로 규명하였다. 또한 고객에 대한 스튜어드십이 접점직원들의 고객중심행동을 유발시키는 중요한 요인으로 서비스마케팅에서 주요 변수로 작용할 가능성을 발견했다는 것에 의의가 있다.

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