표면연기와 내면연기의 차별적 효과에 관한 연구: 금융기관 종사자를 대상으로

초록

본 연구는 고객과 직접 상호작용하는 금융기관 종사자를 대상으로 감정노동이 소진 및 고객지향적 행동에 미치는 영향을 살펴보았다. 이를 위해 본 연구에서는 표면연기는 소진과 관계가 있는 반면 내면연기는 고객지향적 행동과 관계가 있을 것이라는 차별적 효과에 대한 가설을 설정하였다. 또한 표면연기와 내면연기의 선행변수로서 감성지능은 표면연기와는 (-)부의 관계, 그리고내면연기와는 정(+)의 관계가 있다는 가설을 설정하였다. 그리고 이들을 종합하여, 감성지능-표면연기-소진, 그리고 감성지능-내면연기-고객지향적 행동이라는 두 개의 차별적 과정을 설정하고그 각각에 대해 표면연기와 내면연기의 매개효과를 살펴보았다. 설문을 통해 108명의 금융종사자로부터 자료를 수집하고 분석하였다. 연구결과에 따르면, 내면연기는 소진과 관계가 없으며, 표면연기는 소진과 부(-)의 관계가 있다. 또한 표면연기는 고객지향적 행동과 관계가 없으며, 내면연기는 고객지향적 행동과 정(+)의 관계가 있다. 그러나 감성지능은 내면연기와만 관계가 있는 것으로 나타났으며, 내면연기는 감성지능과 고객지향적 행동을 부분적으로 매개하는 것으로 나타났다. 감성지능은 소진과 부(-)의 관계가 있지만, 표면연기와 관계가 없기 때문에 매개효과는 없는 것으로 나타났다. 본 연구는 표면연기와 내면연기의 차별적 효과에 대한 결과를 도출하였으며, 추가적인 논의와 시사점을 제공하였다.

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