직원의 서비스 유형, 고객 동일시 및 인게이즈먼트가 고객 지향성에 미치는 영향

초록

본 연구의 목적은 직원의 주요한 서비스 유형의 차이(제품 중심 논리 vs. 서비스 중심 논리)에 따라 고객 지향성에 어떠한 영향을 미칠 것인가에 대한 학문적 고찰이다. 또한 직원의 서비스 유형의 차이와 고객지향성 사이에서영향을 미치는 다양한 요인을 탐색하고자 한다. 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 가설 1의 경우의 결과는 서비스 중심 논리의 직원의 경우, 제품 중심 논리에 해당하는 직원의 경우보다 더높은 고객 지향성을 보여주고 있다. 이는 서비스 중심 논리의 직원의 경우 고객지향성은 루틴화된 업무를 진행하여제품을 판매하는 제품 중심 논리의 직원보다 더 높은 고객지향성을 가지고 있다. 둘째, 가설 2의 경우, 서비스 중심논리에 해당되는 직원의 경우는 단순히 제품 중심 논리로 제품을 판매하는 직원보다 더 높은 고객동일시 정도를 보일 것이며, 직원이 고객 동일시 정도와 고객 지향성 사이에는 양의 상관관계가 존재하여다. 이는 직원의 고객 동일시의 정도가 직원의 서비스 유형과 고객 지향성 사이에 매개되었음이 확인되었다. 마지막으로, 제품 중심 논리(vs. 서비스 중심 논리)의 직원의 경우, 조직기반 인게이즈먼트(vs. 전문성 기반 인게이즈먼트)가 점화되고, 서비스 중심논리(vs. 제품 중심 논리)에 해당되는 직원의 경우, 전문성기반 인게이즈먼트(vs. 조직기반 인게이즈먼트)가 점화될때 고객지향성은 더 높게 나타났다. 즉 직원의 서비스유형(제픔 중심 논리 vs. 서비스 중심 논리)과 인게이즈먼트(전문성기반 vs. 조직기반 인게이즈먼트)사이에 상호작용에 따라 고객지향성은 차이가 있음을 확인하였다. 그밖에본 연구는 기업과 조직에서 나타날 수 있는 다양한 경영학적 함의를 포함하고 있다.

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