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손해보험사의 CM채널 서비스 지속이용의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구
A Study on Factors Affecting Intention to Continuous Use of CM Channel Service of General Insurance Companies
- 이승준;
- 최연수;
- 이재희;
- 최정일
초록
COVID-19 팬데믹은 손해보험사의 매출 증가와 비대면 서비스의 일상화를 촉진했으며, 디지털 환경에 익숙한 MZ세대가 주요 소비층으로 부상하면서 보험산업의 디지털화가 가속화되었다. 특히 고객이 직접 상품을 선택하고 가입하는 비대면 채널로, MZ세대와 중장년층 모두에서 이용 증가가 두드러졌다. 특히 2020년 이후 CM채널의 신계약 건수가 TM(TeleMarketing) 채널을 초과했다. 본 연구는 2023년 7월 전국의 CM채널 이용자 500명을 대상으로 설문조사를 실시하여, 서비스 지속 이용 의도에 영향을 미치는 요인을 분석하였다. 분석 결과, 경제적 가치가 지속 이용 의도에 가장 큰 영향을 미쳤으며, 고객지향성은 기대충족에, 상품 편익성은 지각된 유용성에 유의미한 영향을 보였다. 연령별 분석에서 MZ세대는 정확한 정보 제공에 긍정적인 반면, 기성세대는 디지털 정보 습득의 어려움에 부정적 반응을 보였다. 가입 횟수별로는 2회 이용자가 3회 이상 이용자보다 유용성을 더 높게 평가했다. 본 연구는 CM채널의 특성과 보험 선택 속성 간의 상호작용을 분석하여, 보험사들의 고객 중심 서비스와 상품 다양화를 통한 지속 이용 촉진 전략을 제시한다. CM채널 서비스는 보험 중개자가 없는 구조적 한계를 극복하고, 국내외 보험 시장 발전의 중요한 기반이 될 것으로 기대된다.
키워드
주제어: CM채널; 손해보험; 비대면 서비스; 지속이용의도; MZ세대; Keywords : CM Channel; Continuous Usage Intention; Non-life Insurance; Non Face to Face Service; MZ Generation
- 제목
- 손해보험사의 CM채널 서비스 지속이용의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구
- 제목 (타언어)
- A Study on Factors Affecting Intention to Continuous Use of CM Channel Service of General Insurance Companies
- 저자
- 이승준; 최연수; 이재희; 최정일
- 발행일
- 2024-12
- 저널명
- 서비스경영학회지
- 권
- 25
- 호
- 5
- 페이지
- 89 ~ 109