무인점포 고객의 사용의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구: 서비스스케이프와 기술준비도를 중심으로

초록

정보통신기술의 발전과 인건비 상승 등 사회적 변화로 인해 판매원이 존재하지 않는 무인점포를 우리 주변에서쉽게 발견할 수 있다. 이러한 무인점포의 확연한 발전에 비해 학문적 고찰과 연구가 부족한 실정이다. 일부 신기술과 시스템 환경을 중심으로 한 무인점포의 선행연구는 존재하나, 소비자 행동을 중심으로 한 연구는 부족한 실정이다. 본 연구는 무인점포 소비자의 사용의도에 영향을 미치는 사용의도에 대한 서비스스케이프와 기술준비도의 영향을 중심으로 연구하였다. 무인점포를 이용한 320명의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 고차 요인분석과 형성적 변수(Formative construct) 분석에 용이한 PLS-SEM 구조방정식 모형으로 진행하였다. 연구 결과, 서비스스케이프와 기술준비도는 모두 무인점포 사용의도에 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스스케이프는 지각된 사용용이성과 지각된 즐거움을 통해 사용의도에 긍정적인 영향을 주었으며, 기술준비도는 지각된사용용이성과 지각된 즐거움을 통해 사용의도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 기술준비도는 서비스스케이프에 비해 무인점포의 사용의도에 더 큰 영향을 미친 것으로 확인되었다. 이러한 연구결과는 서비스스케이프와 기술준비도가 무인점포의 사용의도를 결정하는데 중요한 요인임을 시사한다. 무인점포를 설계 및 운영하는 관리자는 편안한 서비스스케이프를 조성하는데 초점을 맞추어야 하며, 사용하기 용이하고 새로운 가치를 주는 기술을 개발하여 사용자가기술적 환경에 자연스럽게 녹아 들 수 있는 환경조성에 초점을 맞추어야 할 것이다.

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