서비스종사자의 이미지메이킹과 커뮤니케이션 능력이 고객지향성에 미치는 영향

초록

인적 서비스를 통해 고객과 직접적인 접점을 갖고 있는 서비스 기업에 있어 기업의 성과달성과 경쟁력 확보를 위한 구성원의 역량이 매우 중요하다. 본 연구는 최근에 강조되고 있는 서비스 종사자들의 이미지메이킹과 커뮤니케이션 역량과 같은 특성 요인들이 긍정심리자본을 매개로 하여 고객지향성에 대해 어떻게 영향을 미치는 지를 실증분석하였다. 이를 위해 본 연구는 서울 및 경기도 지역의 서비스 기업에 종사하는 구성원들을 대상으로 수집한 204부의 설문을 바탕으로 의미있는 결과를 도출하였다. 먼저, 이미지메이킹의 요인중 외적, 사회적 이미지 요인보다는 내적 이미지 하위요인이 긍정심리자본에, 커뮤니케이션 능력 요인중 비언어적 커뮤니케이션보다 언어적 커뮤니케이션 하위요인이 긍정심리자본에 긍정적 영향을 주는 것으로 나타났다. 이와 연계하여 긍정심리자본은 고객지향성에 유의미한 영향을 주는 것으로 확인되었다. 본 연구는 서비스종사자가 긍정심리자본이 높을 때 더욱 고객지향적이라는 것을 재확인해주고 있으며, 또한 서비스종사자의 긍정심리자본 형성에 있어 서비스종사자의 내재적인 부분이 중요하다는 점을 강조하고 있다.

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