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초록
본 연구는 서비스 실패로 야기된 소비자의 불만을 서비스 센터 직원의 책임과 공감메시지가 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보았다. 특히 본 연구에서는 책임과 공감메시지가 서비스 실패에 대한 소비자의 용서와 관련성을 살펴보았다. 용서는 서비스 실패의 회복을 의미하기 때문이다. 연구문제를 검증하기 위해서 본 연구는 실험을 연구방법으로 채택하였다. 실험디자인은 2(책임메시지 있음 vs. 책임메시지 없음) X 2(감정이입 메시지 있음 vs. 감정이입 메시지 없음)를 이용하여 4개의 시나리오를 작성하였다. 각각의 서비스 실패 시나리오를 참여자들에게 노출시킨 후 이에 대한 소비자의 반응을 측정하였다. 연구결과 책임메시지와 공감메시지 각각이 소비자의 기업에 대한 용서와 서비스 센터 직원에 대한 용서에 긍정적인 작용을 하는 것으로 나타났다. 소비자의 용서에는 긍정적인 영향을 주었으나, 서비스 실패에 대한 책임감면에는 유의한 영향을 미치지 않았다.
키워드
Service Failure; Responsible Message; Empathetic Message; Forgiveness; 서비스 실패; 책임메시지; 공감메시지; 용서
- 제목
- 서비스 실패에 대한 서비스 센터 직원의 책임과공감이 고객의 용서에 미치는 영향
- 제목 (타언어)
- The Effect of Responsible and Empathetic Messages on a Consumer's Forgiveness for the Service Failure
- 저자
- 조승호; 심은정
- 발행일
- 2018-06
- 저널명
- 유통경영학회지
- 권
- 21
- 호
- 3
- 페이지
- 35 ~ 43