항공기내 서비스 접점에서의 내부고객의 서비스 지향성과 제공수준에 영향을 미치는 요인에 관한 연구

초록

본 연구는 항공사 객실승무원을 대상으로 내부고객 관리가 서비스지향성 및 서비스 제공수준에 미치는 영향을 실증분석하였다. 본 연구는 항공사 내부고객 관리 적용가능성과 인적자원관리를 위한 기초정보 제공을 목적으로 하였으며, 이 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행 연구를 토대로 내부고객관리요인을 교육훈련, 보상시스템, 복리후생, 커뮤니케이션, 임파워먼트로 분류하고 이들 선행요인과외부고객에 대한 서비스지향성을 매개로 서비스 제공수준과의 관계를 살펴보았다. 본 연구의 결과는 첫째, 내부고객 관리의 요인중 교육훈련과 커뮤니케이션은 감정적 그리고 이타적서비스 지향성에 긍정적 영향을 미치며, 반대로 보상시스템은 두 가지 서비스지향성에 모두 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 복리후생과 임파워먼트는 예상과 달리 두 가지 서비스지향성에아무런 영향을 미치지 않았다. 셋째, 감정적 서비스 지향성과 이타적 서비스 지향성은 모두 서비스 제공수준에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 내부고객의 서비스 지향성이 높을수록 외부고객에 대한 서비스 제공수준이 좋아진다 할 수 있다. 따라서 항공기내 서비스 접점에서 서비스 제공수준향상을 위해서는 내부고객에 대한 교육훈련과 커뮤니케이션의 중요성을 고려해야 하며, 현재의 보상시스템에 대해 재고가 필요할 듯하다. 본 논문은 항공기내 서비스 접점에서의 내부고객 관리를 위한실무적 활용 및 이론적 검증을 위한 주요 참고자료가 되리라 기대한다.

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