항공사 승무원 인상관리동기의 결정요인과 결과요인에 관한 연구

초록

경영환경과 기술의 발전으로 항공사 승무원의 역할도 바뀌고 있으며, 항공 산업의 경우 고객의 욕구 충족은 매우 중요한 이슈로 이를 위해 항공사의 대표적 인적자원인 항공사 승무원의 역량 강화가필요하게 되었다. 항공사 승무원의 밝고 친절한 인상을 위한 인상관리는 서비스 조직에서 고객 만족및 성과와 관련된 중요한 행동이다. 이 연구의 목적은 항공사와 같은 서비스 조직의 맥락에서 다른 조직 구성원의 인상관리행동이 그것을 관찰한 특정 직원의 인상관리동기에 미치는 영향과 그로인한 사회심리학적인 결과를 조사하고자 하였다. 먼저 상사와 동료의 인상관리행동이 이를 인식한 항공사 승무원 개인의 인상관리동기에 미치는 영향을 확인하고 이러한 인상관리동기가 서비스지향적 조직시민행동과 피드백 추구행동이라는 조직 내 긍정적인 행동을 통하여 승무원의 직무성과에 미치는 영향을알아본다. 또한 상사 및 동료의 인상관리행동과 항공사 승무원의 인상관리동기의 관계에서 셀프모니터링의 조절효과를 검증한다. 연구 가설의 검증을 위해 국내항공사 승무원 399명을 대상으로 SPSS 23 과 AMOS 23 프로그램을 사용하여 기초통계분석, 요인분석, 상관관계 분석, 신뢰도 분석, 구조방정식모형 분석 등을 실시하였다. 연구의 결과는 첫째, 상사와 동료의 인상관리행동 모두 항공사 승무원의인상관리동기에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사 승무원의 인상관리동기는 서비스지향적 조직시민행동과 피드백 추구행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공사 승무원의 서비스지향적 조직시민행동과 피드백 추구행동은 직무성과에 유의한 정(+)의 영향을미치는 것으로 나타났다. 넷째, 상사와 동료의 인상관리행동과 항공사 승무원의 인상관리동기의 관계에서 셀프모니터링은 유의한 부(-)의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이 연구는 항공사 승무원이 인식하는 상사 및 동료의 인상관리행동이 직무성과에 영향을 주는 과정의 분석을 시도함으로써 인상관리 연구의 이론적 논의의 범위를 확장하였다는 점에서 의의가 있다.이 연구 결과는 항공사가 승무원들의 인상관리동기를 높일 경우, 구성원들의 서비스지향적 조직시민행동과 피드백 추구 행동이 촉진되어 궁극적으로 직무성과가 향상될 수 있고. 또한 이러한 인상관리동기를 형성하는 요인으로 조직 내 동료 집단들의 인상관리행동이 작용할 수 있다는 점을 보여준다. 이 연구의 결과를 바탕으로 항공사와 같은 서비스 조직에서 구성원 개인의 셀프모니터링 수준이 인상관리동기 형성의 프로세스와 결과를 어떻게 제한하는지에 대해 보다 더 확장된 이해의 필요성과 더불어, 구성원들의 인상관리동기에 영향을 주는 다른 결정요인들과 그로 인해 나타나는 결과 요인들에 대한 다양한 방법론적 분석과 이론을 통한 향후 연구의 필요성이 요구된다.

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