서비스 품질 일관성지수의 개발에 관한 연구

초록

연구의 요약 4.1본 연구는 국내 서비스품질의 대표적인 측정 도구인 자료를 이용하여 서비스KS-SQI품질의 일관성 수준을 평가하였으며 일관성 수준을 나타내는 서비스품질일관성지수를 제시하였다 서비스품질일관성지수 는 기존의 서비스품질을 측정하는 (SQCI) . (SQCI)지표와는 달리 서비스품질의 일관성 수준을 나타내는 지표로 기존의 제조업에서 주로 활용되었던 공정능력지수를 활용하여 서비스 산업에 적용 가능하도록 제시하였으며 불량률과의 공정능력지수의 역의 관계에 대한 일치 여부를 통해 여러 공정능력지수를 비교분석하였다 와 서비스품질일관성지수 의 관계는 상관관계분석을 실시하여. KS-SQI (SQCI)서비스품질 일관성지수의 개발에 관한 연구서비스경영학회지 제 권 제 호 년 월8 3 2007 9두 지수의 관계를 도출하였으며 서비스품질일관성지수 의 특징을 제시하였다(SQCI) .분석결과 와 서비스품질일관성지수 와는 음의 상관관계가 있는 것으KS-SQI (SQCI)로 나타났으며 와 산포KS-SQI ( 는 유의한 관계가 없는 것으로 나타났다 하지) .만 서비스품질일관성지수 와 산포(SQCI) ( 는 유의수준 범위에서 음의 상) (p<0.01)관관계가 있는 것으로 나타났다.년간의 변화와 서비스품질일관성지수 의 변화를 비교한 결과2 KS-SQI (SQCI)전반적으로 는 점차 향상되는 것으로 나타났지만 서비스품질의 일관성 수준KS-SQI을 나타내는 서비스품질일관성지수 는 대부분 감소하는 것으로 나타났다 즉(SQCI) . ,유통업 개 업태의 서비스품질에 대한 안정적인 서비스품질의 일관성 수준은 모두 낮4은 수준인 것으로 나타났다.서비스기업에 있어서 고품질의 서비스를 제공하기 위해서는 프로세스의 관리와 통제가 가장 중요한 관리의 대상이라 할 수 있다 따라서 서비스프로세스의 관리상태에.대한 평가지표로 제시된 서비스품질일관성지수 는 기존의 환산점수에 의해 산(SQCI)출되는 의 한계점을 보완하기 위한 지표로 활용할 수 있다KS-SQI .본 연구의 주요한 결과를 요약하면 서비스품질을 측정하는 대표적인 측정방법인와의 서비스품질일관성지수 의 관계성을 파악하기 위해 상관관계분석 KS-SQI (SQCI)을 실시하였으며 분석결과 와 서비스품질일관성지수 와의 관계는 음KS-SQI (SQCI)의 상관관계 가 있는 것으로 나타났으며(-0.734) 와 실제 프로세스의 표준편차(와 의 상관분석결과) KS-SQI , 는 유의한 관계가 없는 것으로 나타났다 즉. ,는 응답자의 산포 특성과는 관련이 적은 것으로 나타났다 KS-SQI .연구의 의의 4.2앞에서 기술한 연구결과를 토대로 본 연구의 의를 정리하면 다음과 같다.첫째 기존의 서비스 측정 방법과는 다른 관점인 일관성 측면에서 서비스품질의 특,성을 분석하기 위한 서비스품질일관성지수 를 제시하였다 즉 본 연구에서는(SQCI) . ,주로 제조업에서 활용되던 여러 공정능력지수를 분석하여 불량률과 일치하는 서비스품질일관성지수 를 제시하였다 따라서 제조업에서 활용되던 공정능력지수를(SQCI) .서비스 산업에 적용하여 서비스 품질의 일관성 정도를 파악하기 위한 방법을 제시한점 은 본 연 구 의 주 요 한 기 여 점 이 라 할 수 있 다 .둘째 기존의 서비스품질 측정의 대표적인 도구인 와 서비스품질일관성지, KS-SQI수 의 관계를 분석하여 서비스 품질의 일관성 측면의 특성을 도출한 것은 서비(SQCI)스품질 연구에 있어서 기존의 연구와 차별화 되는 기여점이라 할 수 있다.최민영 김백륜 유한주 서비스경영학회지 제 권 제 호 년 월8 3 2007 9

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