상업적 우정의 결정요인과 그 결과변수에 관한 연구

초록

기술 발전과 서비스제공자의 서비스 수행능력 향상으로 기업 간의 경쟁이 더욱 치열해짐에 따라 이제는고객 만족을 넘어 고객과의 좋은 관계의 유지와 발전은 더 이상 기업의 존속을 위한 선택이 아니라 기업의필수 요건이 되었다. 따라서 서비스 제공자와 고객 간 관계 구축을 통한 장기적 거래 관계 형성이 핵심적경쟁요소로 부각되고 있다. 서비스기업은 고객의 좋은 관계를 지속적으로 유지하기 위하여 다양한 마케팅활동을 하고 있고 본 연구에서는 이런 서비스 제공자와 고객의 좋고 지속적인 인간관계를 상업적 우정이라고하였다. 본 연구에서는 서비스 제공자와 고객 간의 관계에서 형성되는 상업적 우정에 영향을 미치는 요인을 파악하고, 이러한 관계에 의한 관계품질과 고객시민행동과의 인과 관계를 규명하고 결과적으로 고객시민행동에 미치는 영향에 대해 확인하고자 하였다. 또한 상업적 우정이 상업적 우정의 결정요인과 관계품질 및 고객시민행동관계에 매개효과를 가지는 여부와, 체면민감성이 서비스 제공자와 고객의 상호작용에서 전문성, 커뮤니케이션, 유대관계가 상업적 우정에 미치는 영향을 어떻게 조절하는지도 함께 살펴보았다. 이를 위해 중국 청두에 소재한 체인 호텔 이용객을 대상으로 한 실증분석 결과 전문성, 커뮤니케이션 및유대관계는 상업적 우정에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 상업적 우정은 관계품질과 고객시민행동에정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 의도했던 결과와 다소 상이하게 관계품질은 고객시민행동에유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 한편 상업적 우정의 매개효과는 의도했던 결과가 나타났다. 또한 체면민감성은 유대관계가 상업적 우정에 미치는 영향에 대해 조절효과가 있는 것으로 나타났으나 전문성및 커뮤니케이션이 상업적 우정에 미치는 영향에 대해서는 조절효과가 없음이 밝혀졌다. 이를 토대로 관련된 학문적 실무적 시사점을 제시하였고, 본 연구에서 드러난 한계점을 함께 제시함으로써향후 연구방향에 대한 제안을 하였다.

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