고객과다요구와 고객불량행동이 고객지향행동에 미치는 영향: 관계지향문화의 조절효과

초록

서비스 혁신에 고객 역할이 중요한 요소로 강조되며 가치 창출에 있어 고객과의 상호작용의 기회가 증가하며매우 중요한 요소로 자리 잡고 있다. 그러나 서비스의 생산과 소비 과정에 소비자의 참여 비중이 높아진 만큼불량고객 발생 가능성 또한 높아지고 있다. 서비스 제공 현장에서 발생하는 고객불량행동은 서비스 접점(service encounter) 종사원의 감정고갈 및 고객지향행동과 밀접한 연관성이 있다. 관련하여 직무요구-자원(JobDemand-Resource, JD-R) 이론 관점에서 고객 접점 직원(Front Line Employees) 관련 다양한 연구들이제시되었으나 공공 서비스 영역의 실증연구 및 분석은 상대적으로 미흡한 상황이다. 이에 본 연구에서는직무요구-자원이론을 바탕으로 공공 서비스 분야 고객접점 직원들의 감정고갈을 매개로 직무요구로서의고객과다요구와 불량행동이 고객지향행동에 미치는 영향을 실증적으로 검증하고자 한다. 또 고객관련직무요구가 감정고갈에 영향을 미치는데 있어 직무자원(환경적 자원) 으로서 관계지향문화의 조절효과도살펴보고자 한다. 이를 바탕으로 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 공공 서비스를 이용하는 고객의 과다요구는공공 서비스 분야 고객접점 직원의 감정고갈을 증가시키는 것으로 나타났으며 둘째, 고객불량행동은 공공서비스 분야 고객접점 직원의 감정고갈을 증가시키는 것으로 나타났다. 셋째, 공공 서비스 분야 고객접점 직원의감정고갈은 고객지향행동을 감소시키는 것으로 나타났다. 넷째, 공공 서비스를 이용하는 고객의 과다요구와공공 서비스 분야 고객접점 직원의 감정고갈 간 관계지향문화는 고객접점 직원의 감정고갈을 감소시키는조절효과를 확인하였으며, 고객불량행동과 고객접점 직원의 감정고갈 간 관계지향문화의 조절효과는 확인할수 없었다. 이를 바탕으로 직무요구로서 고객과다요구와 고객불량행동이 고객접점 직원의 감정고갈을 강화시켜고객지향행동을 약화시킨다는 점과 고객관련 직무요구와 감정고갈 간 관계에 있어 관계지향문화가 감정고갈을감소시키는 조절효과를 통해 직무자원(환경적 자원)의 역할 가능성을 확인할 수 있었다. 이에 공공 서비스조직에서 소극적 예방 차원의 고객관계관리가 아닌 양질의 직무자원이 될 수 있는 충성 고객으로의 유도와관리를 통해 서비스 만족도 향상 필요성의 실무적 시사점을 제시하고자 한다.

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