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초록
기업환경의 격화 속에서 서비스기업들은 보다 나은 서비스를 제공하기 위한 노력을 경주중에 있다. 고객에게 제공되는 서비스의 개선을 위한 다양한 연구들 중에서 서비스를 제공하는 종업원들의 서비스제공능력에 영향을 미치는 여러 선행변수들에 대한 관심 또한 함께 증대하고 있다. 본 연구에서는 이러한 종업원들의 서비스제공능력을 제고시키는데 영향을 미치는 선행변수로서 조직의 서비스풍토, 그리고 종업원들의 조직몰입이 어떤 영향을 미치는지를 살펴보고자 하였다. 이를 위해 본 연구에서는 이론변수들에 대한 문헌고찰을 실시하였고, 이를 토대로 각 이론변수들간의 관계를 가설로 설정하여 실증적으로 검증하고자 하였다. 실증분석 결과 조직의 서비스풍토는 종업원들이 지각하는 조직에 대한 몰입, 그리고 종업원들의 서비스제공능력간의 관계에 대한 가설은 모두 검증되었으며, 이에 따른 학문적 실무적 시사점을 함께 제안하였다.
키워드
서비스풍토; 조직몰입; 서비스제공능력; 서비스품질; 고객만족; service climate; organizational commitment; service capability; service quality
- 제목
- 조직의 서비스풍토와 종업원의 조직몰입 및 서비스제공 능력의 관련성에 관한 연구
- 제목 (타언어)
- A Study on the Relationship among organizational service climate, employees' commitment and their service capability
- 저자
- 이태식; 강기두; 김동욱; 오명문
- 발행일
- 2009-02
- 저널명
- 대한경영학회지
- 권
- 22
- 호
- 1
- 페이지
- 499 ~ 524
- 언어
- KOR
- 출판사
- 대한경영학회
- 발행국가
- 대한민국
- 분량
- 26 페이지
- ISSN
- E 2465-8839
P 1226-2234