숙박예약서비스 환경에서 e-서비스스케이프가 고객충성도에 미치는 영향: 한·중 비교를 중심으로

초록

온라인 쇼핑 시장의 급속한 성장과 함께 소비자의 소비 행동은 오프라인 중심에서 온라인으로 변화하고 있다. 온라인 환경에서 판매자와 구매자의 관계는 점차 사라지고 있으며, 소비자 행동에 영향을 미치는 요인으로서 온라인 웹 사이트의 환경을 이해하는 것은 인터넷 쇼핑에서 있어 매우 중요한 요소로 인식되고 있다. 따라서 본 연구는 온라인 쇼핑환경을 e-서비스스케이프의 개념으로 제시하고, 고객 만족, 신뢰 및 충성도에 영향을 파악하고자 한다. 이를 위해 본 연구에서는 기존의 연구에서 검토되지 못한 확장된 상호작용성, 정보성, 오락성의 개념을 e-서비스스케이프의 하위차원으로 추가하여 그 역할을 검증하였다. 연구결과, 숙박예약서비스 환경에서 e-서비스스케이프와 고객만족, 고객신뢰 및 고객충성도 간의 유의한 영향관계가 있음을 확인하였다. 본 연구는 e-서비스스케이프의 연구 분야를 숙박예약서비스 분야로 확대하여 e-서비스스케이프와 소비자 행동 간의 관계를 실증적으로 검증하였다는 데 의의가 있다.

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