상세 보기
한국공항내의 유통업의 CRM 도입성과에 관한 연구 -CRM Scorecard을 활용한 CRM 성과측정 -
A Study on the Management Performance of the Distribution channel's CRM : Balanced Scorecard Approach as to CRM application field of of the Distribution Company About Korea Airport Service
- 권중호;
- 박주영
초록
본 연구는 최근 더욱 경쟁이 치열해진 유통환경 속에서 유통업들이 그 대안으로 도입한 전사적 CRM 전략에 대한 효과성을 점검하고자 한다. 즉 유통업의 고객관계관리(CRM) 도입에 따른 성과를 성과평가 프레임워크를 이용하여 분석하였다. 본 연구에서는 평가프레임워크로 CRM Scorecard를 이용하였다. 즉, 소매유통의 CRM도입을 통해 그 조직인프라, CRM 프로세스가 고객만족을 이끌고 고객의 로열티를 높이는지, 그리고 이것이 조직성과에 긍정적 영향을 미치는 지에 대해 알아보았다. 연구방법은 SPSSWN 15.0을 이용하여 상관분석과 회귀분석을 하였고 AMOS 7을 이용해 구조방정식을 살펴보았다.
키워드
CRM . ERP. SCM . System Integration
- 제목
- 한국공항내의 유통업의 CRM 도입성과에 관한 연구 -CRM Scorecard을 활용한 CRM 성과측정 -
- 제목 (타언어)
- A Study on the Management Performance of the Distribution channel's CRM : Balanced Scorecard Approach as to CRM application field of of the Distribution Company About Korea Airport Service
- 저자
- 권중호; 박주영
- 발행일
- 2010-12
- 저널명
- 한국항행학회논문지
- 권
- 14
- 호
- 6
- 페이지
- 951 ~ 969
- 언어
- KOR
- 출판사
- 한국항행학회
- 발행국가
- 대한민국
- 분량
- 19 페이지
- ISSN
- P 1226-9026