서비스품질일관성지수의 개발 및 측정에 관한 연구 - 유통산업을 중심으로 -

초록

서비스품질 측정에 있어 국내에서는 주로 KS-SQI, NCSI, KCSI 등이 많이 이용되고 있다. 본 연구는 기존의 평균값의 환산점수를 활용하는 서비스품질지수와는 달리 서비스품질의 일관성 수준을 측정하는 새로운 지표인 서비스품질일관성지수(Service Quality Consistency Index, SQCI)에 관한 연구로 서비스품질일관성지수(SQCI)를 활용하여 경쟁관계에 있는 국내 유통업 4개 업태(백화점, 할인점, TV홈쇼핑, 인터넷쇼핑몰)의 서비스품질 일관성 수준을 측정하고 관리적 시사점을 제시하고자 한다. 서비스품질일관성지수(SQCI)는 제조업의 프로세스의 역량을 평가하는데 널리 이용되는 공정능력지수를 응용하여 서비스품질의 일관성 수준을 나타낸 지수이다. 분석결과를 요약하면 (1) 서비스품질일관성지수(SQCI)는 다른 여러 공정능력지수와는 달리 불량률과 일치하며 극단적인 공정모수의 변화에 강건한 것으로 나타났으며 (2) KS-SQI와 서비스품질일관성지수(SQCI)는 약한 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 특히 KS-SQI와 표준편차의 상관분석결과 유의한 상관관계가 없는 것으로 나타났지만 서비스품질일관성지수(SQCI)는 강한 음의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. (3) 유통업 4개 업태의 서비스품질의 일관성분석결과 업태별 차이가 나타났다.

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