심리적 영향요인이 고객지향적 경계확장행동에 미치는 영향: 동일시와 직무적합성의 매개효과를 중심으로

초록

[연구목적]본 연구에서는 경계확장자(Boundary－spanner)의 역할을 하는 서비스 종업원을 중심으로 종업원과 고객과의 관계, 종업원과 회사와의 관계를 구분하여 각각의 심리적 요인들이 동일시와 직무적합성을 매개로 고객지향적 경계확장행동에 어떻게 영향을 미치는지를 실증하고, 시사점을 제공하고자 하였다. [연구방법]본 연구는 서비스 종업원의 고객지향적 경계확장행동의 결정요인을 사회정체성이론(Social Identity Theory)을 기반으로 설명하고자 한다. 이를 위해, 국내 은행원들을 대상으로 자료를 수집하여 363부의 설문을 분석하였으며, SPSS와 LISREL을 통해 신뢰성과 타당성을 확인하고, 구조방정식을 통해 가설 검증을 하였다. [연구결과]서비스 종업원과 고객과의 관계에 있어서 고객동일시와 직무적합성을 매개로 심리적계약이 세 가지 경계확장행동에 정(＋)의 영향을 미쳤으며, 종업원과 회사와의 관계에서는 심리적 임파워먼트가 고객동일시와 직무적합성을 매개로 동일하게 경계확장행동 모두에 정(＋)의 영향을 미쳤다. [연구의 시사점]본 연구는 조직 내에서 종업원이 맺고 있는 관계를 회사와 고객으로 구분하여 각각의 심리적 요인이 경계확장행동의 요인이 될 수 있음을 밝히며, 이를 사회정체성이론을 기반으로 설명함으로써 이론적, 실무적 시사점을 제공하였다.

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