고객 지향적 일탈행동과 서비스우정에 관한 종합적 연구

초록

[연구목적] 본 연구에서는 상대적으로 연구가 부족했던 종업원들의 긍정적 개념인 고객지향적 일탈행동이 관계혜택에 미치는 영향과 고객이 느끼는 혜택이 서비스 우정에 어떠한 영향을 미치며, 공동생산이 관계혜택과 서비스우정관계를 강화시키는지를 검증하는데목적이 있다. [연구방법] 서울 소재 은행거래 고객을 대상으로 380부 표본을 확정하여 9개의 가설을도출하여 이를 검증하기위해 SPSS 21, LISREL 8.72, 조절효과 검증을 위해 SPSS Macro 및 Process Model, Model 14번 모델을 사용하여 상호작용을 고려한 조절효과를 검증 하였다. [연구결과] 첫째, 고객 지향적 일탈행동이 고객이 느끼는 관계혜택에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 관계혜택이 서비스 우정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 공동생산이 서비스 우정관계에 미치는 영향을 조절하는 것으로 나타났다. [연구의 시사점] 기존 많은 연구들은 종업원의 일탈행동과 관련, 기업의 성과 개선을 위한 종업원의 부정적 행동에만 집중해 왔다. 그러나 종업원이 왜 긍정적 일탈행동을 하는지는 간과 되어왔다. 이에 본 연구에서는 고객과 기업 모두의 이익을 가져올 수 있는 종업원의 긍정적 행동을 다루어 기존의 종업원의 일탈행동 연구범위를 확장하여 실증연구를통해 경영적, 학술적 시사점을 제공한다

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