서비스혁신 활동이 서비스기업의 경쟁우위에 미치는 영향: 내부마케팅과 고객관계관리의 매개효과, 직원행동 조절효과 중심으로

초록

본 연구에서는 점차 큰 주목을 받고 있는 서비스혁신이 내부마케팅과 고객관계관리에 어떤 영향을 미치며, 이는 다시 기업의 경쟁우위에 어떤 영향을 미치는지를 살피고, 이러한 관계가 직원행동에 따라 어떻게 달라지는 지를 살펴보고자 하였다. 또한 이와 같은 연구모형에서 서비스 기업의 유형에 따라 어떤 차이가 있는지 실증연 구를 통해 실질적인 영향력을 살펴보도록 하였다. 실제 국내 152개 서비스 기업을 대상으로 한 실증분석 결과, 서비스혁신은 내부마케팅과 고객관계관리에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 내부마케팅과 고객관계관리는 다시 경쟁우위에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 내부마케팅과 고객관계관리는 서비스혁신과 경쟁우위 간의 관계 를 이중으로 완전히 매개하는 것으로 나타났으며, 직원 행동은 내부마케팅과 고객관계관리가 경쟁우위에 미치 는 영향에 대해 조절효과를 나타내는 것으로 밝혀졌고, 서비스혁신이 내부마케팅, 고객관계관리 및 경쟁우위에 미치는 영향에 대해 조절효과를 나타내지 않는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로 서비스기업의 유형에 따른 차이를 살펴본 결과 내부마케팅이 고객관계관리에 미치는 영향의 경우에만 유의한 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과를 토대로 본 연구에서는 관련된 학문적 실무적 시사점을 제시하였고, 본 연구에서 드러난 한계점을 함께 제시함으로써 향후 연구 방향에 대해 제안을 하였다.

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