자동차 보험에서 비대면 채널로의 전환이 전환의도에 미치는 영향

초록

본 연구는 자동차보험 구매 채널 중 대면채널에서 비대면 채널로의 전환 장벽을 파악하고 전한장벽 구성 요소 중 어떤 변수가 영향을 미치는지 살펴본다. 고객 특성 중 나이를 조절변수로 하여 어떤 차이가 있는지 확인한다. 선행연구를 통해 전환 장벽 중 전환비용, 관계품질, 대안의 매력 없음, 서비스회복을 세부 독립변수로 규정했다. 실증분석을 위해 대면채널을 유지하고 있거나 대면채널에서 비대면 채널로 자동차보험을 전환한 297명을 대상으로 설문조사를 했다. SPSS 25.0 통계패키지를 이용한 연구결과 전환비용이 전환의도에 유의한 부정적 영향을 미쳤다. 관계품질, 대안의 매력 없음, 서비스회복은 대면채널에서 비대면 채널로의 전환의도에 유의미한 영향을 주지 못했다. 기업이 전환비용을 낮추면 전환의도를 높이는 데 효과적임을 의미한다. 또, 나이를 조절변수로 한 검증 결과, 나이가 전환 장벽에 조절효과를 미치지 않았다.

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